改善医疗服务永无止境。未来，医疗服务优化升级将从哪些方面突围？业内外又有哪些建议？

　　■服务技术“两手都要硬”

　　从2015年年底开始，北京协和医学院公共卫生学院院长刘远立教授带领团队，针对“进一步改善医疗服务行动计划”开展第三方评估。截目前，该团队对全国31个省（区、市）的136家样本医院，已经开展两轮分别覆盖8万余人和9万余人的大型问卷调查。

　　两轮调查结果显示，当前我国大型三级公立医院门诊和住院患者的总体满意率分别保持在85%和95%以上。“无论是横向比较还是纵向比较，这个数值都不算低。”刘远立说，调查显示，影响患者总体满意度的主要因素有两个，地区差异和费用。

　　“调查中，可以明显看出患者对非医疗服务的期盼，这也折射出医院的确存在重技术、轻服务的问题。”刘远立说，对门诊患者而言，通过多种手段缩短就诊等候时间是大期望；而在影响住院患者选择医院的重要因素中，59.4%的被调查者选择的是“服务态度好”，选择“技术水平高”的为26.7%。住院患者满意度低的依次是“护工服务”“医院膳食”和“住院费用”。“这也提示我们下一步深入开展改善医疗服务行动的重点所在。”

　　在国家卫生计生委医政医管局局长张宗久看来，改善医疗服务的目的是改变患者的长期生存质量、治疗的结局和治疗感受，因此必须有学科建设和技术进步作为支撑。改善医疗服务的首要环节是促进医学各学科技术的进步，另一个重要环节是对就诊流程的改造。“国外医疗服务体系中的预约诊疗、病人连续管理、一次注册识别终身进入等，都是非常值得借鉴的理念。”

　　在“行动计划”，预约诊疗、日间手术、多学科联合诊疗等措施能够给患者带来有效获益，已经在临床上达成共识。“未来，我们将把这些举措固化为医院工作制度，增强医院对患者的‘回应度’，创新改进医疗服务模式，推动智慧医疗发展，加强人文关怀，持续提升人民群众获得感。”国家卫生计生委医政医管局有关工作人员说。

　　■发展离不开信息化翅膀

　　第三方评估显示，“行动计划”开展以来，我诊患者的就医特征发生变化，预约挂号比例不断提高，其中网络预约挂号比例由2015年的20.10%升2016年的30.54%。另一个明显变化是，通过网络预约挂号患者的满意率（88.85%）明显高于窗口挂号患者（85.57%），信息技术应用带来的服务体验改善逐步显现。

　　事实上，信息化发展不止给患者带来便捷，对医生亦如是。北京协和医院信息管理处常务副处长朱卫国说，写病历是医生的重要工作之一，但有调查显示，50%以上的住院医师每天写病历的时间超过4个小时。为了将医生还给患者，该院专门研发了医疗智能语音录入系统，并在全院病房和医技科室上线，该系统识别率达95%，大大提高了医生的工作效率。

　　“医疗行业需要认真考虑怎样才能赶上信息化发展的大趋势，让自身发展与时代相适应，只有这样，医疗服务的改善才能事半功倍。”山东省立医院院长秦成勇说。

　　腾讯公司微信事业群开放平台负责人顾海君说，公众平台里医疗服务经历了一个从无到有，从少到多的过程。从开始的区域挂号平台提供广度的单纯挂号，到现在公立医院主动提供就医全流程的深度服务；从PC端官网到手机App，再到微信公众号、小程序，从一开始仅仅提供信息资讯到慢慢提供院内导航、出诊信息的公共服务，再到现在提供属于就诊人的服务信息，经历了一个非常大的转变。

　　要想更好地让医疗对接互联网，医院要有整体的规划和统筹，而技术问题就交给第三方，比如双向视频能力、实名验证能力、沟通工具等。“医院则需要对电子病历系统、预约挂号平台、检验信息系统等零散的信息化系统和应用进行集成管理，对不同厂家的系统和产品接入实行统一标准。医院还应将业务流程重新梳理、串联，这样才能与第三方平台进行快速而有效的对接，更方便地服务患者。”顾海君说。

　　国家卫生计生委医政医管局相关人员指出，智慧医疗未来应当为改善就医体验、提升医疗质量、保障医疗安全提供更多助力。比如，医疗机构和家庭医生通过互联网开具的处方，经审核后可以由第三方将药品配送到患者家中；可以应用“互联网+”技术探索建立智慧医联体，形成患者有序流动、医疗资源按需调配、医疗服务一体化的分级诊疗格局；还可以研究推广智能诊疗助手、智能装备，提升精准医疗能力等。

　　■改善离不开改革

　　在改善医疗服务行动计划启动之初，一些医院曾经观望和议论，也曾出现过改善服务“劳民伤财”“背离医改”的声音。

　　“改善医疗服务行动的目标，是在群众安全、有效、便捷、明白就医上进行提升和改善。推进医改的目标，是缓解群众看病难、看病贵问题。从增强群众看病就医的获得感上来说，两者的目标一脉相承。”河南省人民医院院长顾建钦说，二者还互为因果：没有医改层面的资源整合，医疗服务的运行就会捉襟见肘、失去外在支撑；而没有改善医疗服务的努力，医改推进的成果就无法尽快让患者享受，其推进的实效就会大打折扣。

　　刘远立说，调研发现，无论是门诊患者还是住院患者，总费用和自付比例与满意度都呈负相关，说明费用水平和医疗保障程度对于患者的就医体验多么重要。“改善医疗服务也需要‘三医联动’。如果只有医院一家做改变，其他保障措施不联动，那改变带来的‘红利’必然会被稀释。”

　　“我院日间手术从2014年5月开始上线，但在运行过程中，日间手术患者术前发生的检查费用却报销不了，新模式提倡使用的短效、速效麻醉药、麻醉技术与先进监测设备，也往往没有纳入医保报销范围。我们希望尽快建立起适应日间手术发展的医保支付方式。”中国医科大学附属医院副院长孔垂泽说。

　　北京某医院信息管理处负责人说，今年该院已经实现了新农合患者的异地就医联网结算，民众的多年期盼变为现实。“如果将来能将医保账号绑定患者手机，实现移动医保支付，会更加方便患者。”该负责人说，目前已有很多省份开通新农合异地结算，但很多患者并不知晓，如果患者在当地开具外出就诊证明时就能得到相关提醒或办好相关手续，将会有助于提高新农合异地结算的比例。

　　“相对于患者而言，医护人员的满意度要低很多。医护人员负荷过重、睡眠不足、缺乏健身、身心健康不佳的状况令人担忧，职业认同感也十分低。”刘远立说，医护人员是推动改善医疗服务的主体，从体制机制上切实做到善待医护人员，应成为下一轮行动一系列措施的重中之重。只有医护人员的满意，才能换来更多患者的满意和舒心。